“一线事很小，一线无小事”。一件件被迎刃而解的“小事情”汇聚成厦航湘军的日常工作，他们扎根在平凡岗位上，以湖南民航人忠诚担当的政治品格、严谨科学的专业素质、团结协作的工作作风、敬业奉献的职业操守，努力践行“人民航空为人民”的誓言，以心相交，让每一位过往旅客切实体验到更有温度的服务。
与时间赛跑　完成人体器官运输保障
　　  人民至上、生命至上。每年数十次的人体器官运输保障经验，让厦航湖南分公司形成了一套严谨科学的保障流程。“我们的时间快一点，病人的机会就多一点”。
　　  2020年12月25日21时25分，值班主任谭楚柏接到一通紧急电话，来电者是湘雅二医院的汪医生，他将搭乘22时30分起飞的MF8230航班，携带人体器官前往杭州。但由于路途堵车，旅客预计22时30分才能到达机场，希望航空公司给予协助。
　　  鉴于MF8230是长沙当晚飞往杭州的最后一个航班，谭楚柏与时间赛跑，让旅客预先将器官运输相关资料发送到自己微信上，收到资料后，他立即通报给长沙签派和现场保障群。此时离MF8230前序航班落地已不足15分钟，各岗位值班人员迅速行动起来：签派员将情况上报总签，并在第一时间联系机场运行控制中心，协调航班改停离安检口最近的机位，沟通湖南空管将MF8230后续航段改航路直飞；值机员根据旅客提供的资料，提前核验信息、准备单据、打印登机牌；谭楚柏沟通机场安检，临时开辟快速通道，并前往2号航站楼出发层迎接旅客。
　　  21时40分，前序航班落地；22时41分，旅客到达机场。谭楚柏引领旅客通过快速通道登机。最终，MF8230航班比原计划提前2分钟落地杭州，为患者争取到了宝贵的“生命时间”。
以心之所向　关怀特殊旅客
　　  “俯身去倾听，贴心去感受，用情去协助”，是厦航湖南分公司践行真情服务的有效法则。
　　  与帮助旅客顺利登机后的满足感不同，有一些特殊情况的处理则显得惊险万分。1月20日23时，长沙黄花国际机场2号航站楼外，工作人员陈柯宇正用身体挡护着一位女性旅客，一边阻止她冲向机动车道，一边耐心劝说：“再往前走很容易出事故，请您先冷静下，别激动”。旅客却置若罔闻，继续推搡着陈柯宇。突然一阵尖锐的车轮摩擦声传来，一辆商务车停在距离陈柯宇仅半米处。
　　  1个小时前，陈柯宇在组织MF8620航班旅客登机时，注意到这位女士独自坐在廊桥角落，一会儿哭一会儿笑，神情多变且语无伦次。陈柯宇上前询问，她也不愿交谈。陈柯宇敏锐意识到，该旅客精神状况不佳，可能不适宜乘机，于是立即将现场情况报告给机组和签派员，并联系机场医生前来进一步查看。
　　  在陈柯宇的悉心安慰下，该位女士的情绪有所缓解，并告知了自己家人的联系方式。电话拨通，“她患有抑郁症，拜托你帮忙拖住她，我们立即赶来接她回家。”旅客的父母焦急地说道。由于机场医生诊断旅客精神错乱、不适宜乘机，陈柯宇果断决定劝退该位女士，不料在沟通过程中，女士情绪突然激动起来，起身冲向客舱，面对这样的危急情况，陈柯宇反应迅速，与安全员合力将旅客阻挡在舱门外。航班顺利起飞后，陈柯宇一直陪伴在女士身边，一边等待家属，一边安抚她的情绪，但女士渐渐焦躁起来，不断提出各种需求，并在谎称上卫生间之际猛然冲向机动车道，于是才出现了开头的一幕。次日凌晨，旅客父母赶到，安全交接后，陈柯宇才放心地与他们道了别。
巾帼不让须眉　擦亮“金字招牌”
　　  “每一个服务窗口，都是展示品牌形象的宝贵契机”。长沙黄花国际机场A17值机柜台，为厦航湖南分公司自主运营，班组成员全部由女职工组成。在日常工作中，她们以熟练的业务能力、真诚的服务态度、丰富的保障经验，践行着“以诚为本、以客为尊”的服务理念。
　　  面对新冠肺炎疫情的严峻挑战，班组全员投身战“疫”，迅速制定“五个复”工作标准（严格复查旅客信息，积极答复旅客咨询，处理回复旅客诉求，复核旅客健康申报，及时复检个人防护）。疫情期间，她们配合筛查疫区史旅客约5000人，用坚毅和勇敢筑牢了厦航在长沙的第一道防线。2020年，A17值机柜台荣获湖南省“巾帼文明岗”称号。
　　  2月7日，离除夕仅有3天，值机员陈丽伊接到一通国际长途电话。打电话的是柳女士，她母亲要独自乘坐次日MF8460航班，经厦门中转至温哥华与她团聚。老人已70岁高龄，腿脚不便，且无法使用智能手机完成健康码防疫排查，柳女士不由心生忧虑。陈丽伊详细记录了旅客的每一项诉求，并允诺确认信息后会第一时间予以回复。
　  　放下电话，陈丽伊立即向公司厦门场站、机场代理人等单位沟通，并将答复信息、出行方案实时发送给柳女士，并告知乘机规定、信息填报方式。“还好有您的帮助，让我的母亲可以提前了解到这些信息，路上不用那么担心”。
　　  旅客出行当天，陈丽伊本应轮休，但为了减少旅客沟通成本，她依然与旅客保持沟通接洽，并反复嘱托接班同事。2月8日，老人早早到达A17柜台，接班的谷碧霞耐心核验出境所需资料，协助填写特殊旅客乘机申请书，并为她特地选择了前排靠窗的位置。拿到登机牌的老人终于放松下来，多次感谢两位值机员提供的贴心服务。
急人之所急　主动多做一点
　　  旅客服务工作，不能局限于本职之“内”的事务，更多体现在本职之“外”的付出。“我们多做一点，旅客的麻烦就少一点”。存在柜子里那一封封感谢信，背后藏着无数厦航湘军“心细、眼疾、手快、脚勤、急旅客之所急”的故事。
　　  3月11日，一封饱含真情的感谢信传到厦航湖南分公司，上面写道：“3月8日，我计划乘坐厦航航班，因为路上拥堵，未及时赶到机场，幸而得到贵公司朱嘉锴先生的帮助,我得以顺利乘机，赶上开学日……”
　　  当日，朱嘉锴正组织MF8771航班的旅客有序登机。19时18分，航班只差一名未过安检的旅客，此时距离登机口关闭仅有12分钟。他不免为旅客感到担心，多次通过机场广播提醒旅客登机，并商请值班调度查询到旅客联系方式。“不好意思，我现在机场，很想搭乘这一班机，可是我现在没有登机牌，过不了安检，怕是只能改签航班了”。电话中的旅客颇为焦急和无奈。“您先别急，我看到您已通过网上值机，请抓紧时间去B31主任值机柜台，打印出登机牌，还是有可能赶上航班的”。朱嘉锴一边通过电话安慰和指导旅客，一边前往安检通道迎接旅客。
　　  很快，旅客气喘吁吁地出现了。朱嘉锴赶紧接过旅客的随身行李，嘱托登机查验事项，一路引导至登机口。“还好有你，否则我今天就无法返校了。”登上航班的旅客露出了若释重负的笑容。
（厦航湖南分公司　邓鼎、赵顺）